Нравоучения и грубые клиенты: как курьеру достойно выйти из неловкой ситуации

Курьер – это профессия. Пусть она не предусматривает специального обучения в колледже или ВУЗе, но для грамотного исполнения своих обязанностей доставщик должен обладать широким перечнем характерных особенностей и навыков. Особое место среди внимательности, аккуратности, умения чувствовать настроение клиента занимает стрессоустойчивость. Как и в любой другой сфере обслуживания, в работе курьера встречаются трудные клиенты, нравоучения, непредвиденные ситуации из которых необходимо выйти, не потеряв при этом лицо. Как это сделать правильно? Рассмотрим пошагово, как работать с трудными заказчиками. 

Каких клиентов называют трудными?

Данный термин применим к заказчикам, которые:

• Всегда остаются недовольными, даже если качество услуг было на высоте.
• Придираются к каждой мелочи.
• Читают нравоучения на тему, как правильно делать свою работу.
• Настаивают на скидке, дабы удовлетворить свои ущемленные права.
• Задают много вопросов, ответ на которые курьер попросту не может знать.
• Постоянно возражают на каждый комментарий, а то и вежливое приветствие.
• Оттягивают момент оплаты.
• Провоцируют конфликтную ситуацию.
• Встречают клиента в неподобающем виде.

Однако самым трудным клиентом является человек, который молчит, а потом пишет негативный отзыв или ставит плохую оценку.

Как работать со сложными заказчиками?

Во время инструктажа новичков и курьеров-профи можно услышать заезженную фразу «уметь чувствовать своего клиента». Однако никто не рассказывает, как научиться подобному навыку. Ошибки совершают даже те сотрудники, которые пришли в сферу доставки с образованием психолога. Мы же публикуем ряд рекомендаций, созданных на основе многолетнего опыта работы курьеров.

• Если на вверенном вам участке имеется парочка скандальных индивидуумов, не спешите увольняться или переходить в менее удобный район. Первым делом измените свое отношение. Воспринимайте клиента не как трудного, а как личность, к которой вы пока не подобрали ключик.
• Обслуживайте его, как и любого другого заказчика, только лучше. Старайтесь внимательно читать комментарии к заказу, поставьте его первым в приоритетном списке вручения, хоть он и будет находиться в стороне от основного маршрута.
• Устанавливая контакт с человеком, не просите его успокоиться, не возражайте на нравоучения и негативные выпады. Достаточно поблагодарить его за конструктивную критику и пообещать принять к сведению свои недостатки. Это непросто. Особенно, если услуга была оказана в лучшем виде. Но в следующий раз общение с заказчиком пройдет легче. На уровне подсознания он будет считать, что вы исправились по некоторым пунктам. Если перечить трудному клиенту, то он будет считать, что вы допустили еще больше ошибок, чем в прошлый раз.
• В общении держите себя на равных. Не заискивайте перед адресатом, но и не ставьте себя выше него.
• Если идет явная провокация конфликта, уточните, что именно беспокоит клиента. Затем придется выслушать большой поток негодования. Высказавшись, человек выпустит пар, и воинственный настрой пойдет на спад.
• Разговаривайте вежливо, даже если в ответ идет откровенное хамство. Сложнее всего держать марку, когда перед вами пьяный человек. Держитесь дружелюбно и уверенно в любом случае. Постарайтесь вручить доставку, принять оплату и ретироваться.

Подводя итоги

В работе курьера важно всегда оставаться спокойным. Даже легкое волнение и тревожность в отношении предстоящей встречи с «противным» клиентом, тем легче произойдет попадание под влияние провокации. Да, вести конструктивный диалог с некоторыми людьми весьма трудно, но это необходимое умение хорошего специалиста по доставке. Однако правильное восприятие ситуации и уверенность в себе помогут достойно выдержать нравоучения и красиво завершить взаимодействие. Важно понимать, что круг – круглый, квадрат – квадратный, этого факта не изменить. Так и конфликтная личность останется таковой в меру своей природы. Это просто нужно принять и не переживать по поводу предстоящей встречи.

Придерживаясь данной стратегии, курьер не только достойно выйдет из неблагоприятной ситуации, но и со временем сможет «перевоспитать» клиента. Как говорится, терпение и труд все перетрут.